La sécurité des soins de santé est l'une des spécialités de Seris aux Pays-Bas, c’est notamment le cas au sein de l’hôpital Albert Schweitzer à Dordrecht. Le succès du travail de sécurisation de Seris repose sur la dimension humaine, la fiabilité des équipes ou encore leur capacité d’adaptation.
Seris, un partenaire fiable
En tant que chef de service Réception, Front Office & Sécurité de l'hôpital Albert Schweitzer, Annemieke van Wijngaarden recherchait début 2020 un nouveau partenaire de sécurité. Elle précise que « ce n'est pas facile sur le marché du travail actuel, où les agents de sécurité sont également rares. Et un bon personnel de sécurité l'est encore plus ». Dans ces circonstances, Annemieke relève que « les équipes de Seris ont immédiatement compris pourquoi la sécurité d'un hôpital est une branche si spécifique. En outre, ils nous ont présenté l'équipe prévue à un stade précoce, y compris le chef d'équipe Christiaan*. Un an et demi plus tard, presque tout le monde est encore là. C'est assez exceptionnel, je peux vous le dire par expérience ».
*Christiaan est un grand géant sympathique. Dans le hall principal de l'hôpital Albert Schweitzer de Dordrecht, l’agent de sécurité salue les visiteurs d'un sourire. Il est serviable et alerte. Lorsqu'il pose pour une photo et qu'une dame en fauteuil roulant renverse une colonne de désinfection un peu plus loin sur la route, il se précipite pour l'aider. En même temps, vous pouvez voir et sentir que s'il doit être plus ferme, il n'hésitera pas une seconde. Doucement quand c'est possible, fermement quand c'est nécessaire.
Ce qui rend la sécurisation d’un hôpital si spécifique
« Vous devez être capable de communiquer et de coopérer avec un chirurgien et un sans-abri qui entre comme ça dans l’hôpital. Et avec des personnes de toutes sortes de cultures » commente Annemieke. « Et vous les rencontrez dans des circonstances totalement différentes. Qu'il s'agisse de grands-parents qui viennent voir leur nouveau petit-enfant ou de membres de la famille qui ont appris que leur proche a eu un grave accident. Ou avec des personnes qui ont perdu un être cher et qui s'étreignent dans le hall dans toute leur émotion. Cependant compréhensible, vous devez leur parler en raison des mesures Covid » ajoute Aad, le Directeur Général de SERIS Security aux Pays-Bas. « D'un autre côté, la gratitude des personnes tristes peut être très belle. Cela vous donne de la satisfaction, l'une des raisons les plus importantes de choisir cette profession » conclue Annemieke.
Aad de Vries estime également « qu’une personne qui pense que la sécurité est une profession difficile ne convient pas pour travailler dans un établissement de soins. Vous devez avoir la capacité de prodiguer des soins, d'avoir quelque chose à faire avec les gens, d'être facilement sur la même longueur d'onde que tout le monde. Des sujets tels que la gestion des agressions et la sécurisation des équipements médicaux et des substances dangereuses sont enseignés dans le cadre de nos propres programmes de formation et d'éducation. Mais si vous n'avez pas les bons traits de caractère, ça ne marchera pas ».
Un contexte de travail sous tension
« Et puis il y a les incidents. L'atmosphère du samedi soir est différente de celle du mardi après-midi », déclare Annemieke avant d’ajouter « en dehors de cela, presque tous les jours, nous avons des détenus qui doivent être escortés par une entrée arrière. Les victimes de crimes et les suspects qui ont déjà été arrêtés par la police viennent aussi régulièrement. Ce sont des cas intenses. Ou quelqu'un qui a des tendances suicidaires, qui essaie de s'enfuir de l'hôpital encore et encore, comme nous l'avons eu récemment ».
« Toutes ces personnes méritent la même attention. Parfois, il faut être plus ferme, mais en tant qu'agent de sécurité, vous devez toujours faire preuve de désescalade. Vous le faites avec votre bouche et votre attitude. Ce sont vos seules armes. Si cela ne fonctionne pas, on fait appel à la police. Ils sont juste au coin de la rue. Et puis vous changez d'attitude en tant qu'agent de sécurité : d'abord l'environnement et ensuite vous-même pour assurer votre sécurité » analyse Aad de Vries.
Une réactivité de tous les instants
« Après les incidents, vient le suivi » explique Annemieke en précisant que « les événements peuvent avoir un impact majeur. Il est parfois difficile de l'évaluer, et un agent de sécurité a plus de facilité à gérer les incidents d'agression que le chagrin humain. Surtout s'il s'agit d'une situation proche, par exemple si un enfant meurt alors que vous avez vous-même des enfants, cela peut davantage vous toucher ».
« Vous devez vous rendre sur les lieux rapidement. Vous ne voulez pas que quelqu'un fasse un burn-out un an plus tard, dont les germes se trouvent dans un tel incident. Nous travaillons ensemble sur ce sujet. C'est ce qui rend la coopération si formidable, outre la complexité et le fait qu'il est agréable de travailler pour un institut comme Albert Schweitzer » conclue Aad.